14 junio 2018

“El valor y el poder del nuevo consumidor en la imagen de marca” Elena Velázquez, Culture, Collaboration y Employee Engagement en Amadeus IT Group

imagen de marca

Las jornadas Marketing Trend Month, organizadas por EUDE Business School, reúnen a profesionales del sector marketero durante el mes de junio.

La segunda sesión estuvo dedicada  a “Los empleados como embajadores de la marca” de la mano de Elena Velázquez, Culture, Collaboration y Employee Engagement en Amadeus IT Group.

 

EUDE Business School celebra durante el mes de junio las jornadas  Marketing Trend Month que reúnen a profesionales del sector para analizar cuáles serán las nuevas tendencias y estrategias del marketing desde una perspectiva empresarial. En esta segunda sesión, contamos con la presencia de Elena Velázquez, Culture, Collaboration and Employee Engagement en Amadeus IT Group, quien habló sobre el papel que ejercen los empleados en la imagen de marca y la importancia de tener y mantener los valores de la empresa.

 

En solo diez años se ha producido un gran cambio a nivel cultural, tecnológico y social. La era digital ha cambiado la forma en la que nos relacionamos, ahora“la sociedad exige estar conectada y al alcance de todo”. Y lo más importante, las empresas no pueden ni deben olvidarlo. La generación Z más conectada, más exigente y menos fiel, es el perfil del nuevo consumidor y representará al 40% de los consumidores totales.

 

Por lo tanto, los negocios también deben cambiar y adaptarse. Un claro ejemplo son la generación de plataformas como Airbnb, Uber, Alibaba Group que han adaptado sus modelos de negocio convirtiéndose en la alternativa accesible, rápida y económica. Y por supuesto, es necesario crear una buena experiencia de cliente, cubriendo sus necesidades y creando un sentimiento de satisfacción que afiance la confianza en la marca, en palabras de Elena Velázquez “es necesario que las empresas entiendan el valor y el poder que tiene el nuevo consumidor en la imagen de la marca”.

 

El trato que reciben los clientes por parte de los empleados de una empresa es uno de los factores clave. El empleado es embajador de la marca y sus valores, un mala gestión de una crisis puede suponer grandes pérdidas y terribles consecuencias para la empresa.  Velázquez ilustró esta premisa a través del ejemplo de la aerolínea United Airlines y la mala gestión en el caso de Dave Carrol. Músico al que durante un vuelo rompieron su guitarra y no supieron gestionar el incidente. Al no quedar conforme, este inicio una campaña en youtube en contra de la compañía y su mala gestión del equipaje. Vídeos que se hicieron virales y que aparecieron incluso en los medios de comunicación causando grandes pérdidas a United Airlines.

 

 

Elena Velázquez también habló sobre la compañía Southwest, en este caso, para dar ejemplo de cómo se debe gestionar una crisis y lo importante que es saber tratar al cliente y brindarle la solución que necesita en cada momento. Southwest es considerada una de las mejores aerolíneas de EEUU, con unos sólidos valores de marca y un excepcional servicio al cliente. Esto supone que ante cualquier crisis o problema, el empleado cuente con la capacidad y seguridad de actuar de forma correcta representando a toda la compañía.

 

Para que los empleados se identifiquen, crean y confíen en la marca es necesario crear unos férreos y honestos valores que realmente se cumplan y sean fiel reflejo de aquello que representa la empresa. Primero debe existir reconocimiento interno para poder expresarlo externamente, “vamos a contar solamente lo que podemos demostrar”. Para ello, es necesario crear nuevos modelos de negocio y organización en los que fluya la comunicación entre los equipos y el trabajo sea mucho más dinámico y colaborativo.

 

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Juana

24/07/2023
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